Психологія продажів

Світ енциклопедій

Універсальна підбірка науково-популярних онлайн-енциклопедій для учнів та студентів

Психологія продажів

Психологія продажів

Післяпродажне обслуговування

Гарантійне обслуговування здійснюється в рамках документального поручительства (гарантії) фірми-виробника товару у виконанні нею гарантійний термін зобов'язань з обслуговування покупців, які придбали цей товар.

Детальніше: Післяпродажне обслуговування

Товарна група

У більшості випадків при плануванні покупки споживач чітко визначає, які товарні групи він хоче придбати (хліб, молоко, макарони, одяг, взуття, посуд і т.д.).

Весь асортимент магазину можна розділити на три групи:
  • Товари повсякденного попиту. Купівля цих товарів є метою практично кожного візиту покупця в торгову точку. Їх ще називають магазінообразующімі товарними групами.
  • Товари періодичного попиту. Купівля цих товарів планується один раз на кілька візитів.
  • Товари імпульсного попиту. Купівля цих товарів зазвичай не планується.

На прикладі продуктового магазину продемонструємо ефективне розташування товарних груп в торговому залі.

Детальніше: Товарна група

Передпродажне обслуговування

Передпродажний сервіс передбачає підготовку товару до купівлі та експлуатації, максимальне полегшення торговому персоналу його збут, а покупцеві - його придбання.

Змішане обслуговування - це всілякі комбінації послуг, які відповідають численним способам використання обладнання протягом всього терміну його експлуатації (див. табл. 8).

Детальніше: Передпродажне обслуговування

Коучинг

Коучинг - це спосіб зробити співробітників більш самостійними.

Коучинг націлений на розвиток навичок і внутрішньої мотивації.

Коучинг в роботі організації являє собою безперервний процес спілкування менеджера і підлеглого, який сприяє як успішної діяльності компанії, так і професійному становленню працівника.

Детальніше: Коучинг

Клієнтоорієнтованість

Клієнтоорієнтованість увазі створення і розвиток системи якісного обслуговування на основі тісної взаємодії менеджерів банку з клієнтами.

У настощеее час, будь-який банк, який хоче бути успішним на ринку повинен бути клієнтоорієнтованим, тобто таким банків, в якому клієнт отримує підтримку та реалізацію вимог за спеціальним алгоритмом взаємодії між клієнтом і банком.

Детальніше: Клієнтоорієнтованість

Клієнтоорієнтованість

В даний час в банківській сфері клієнтські відносини переживають період активного розвитку. Проблеми, імевщіеся в докризовий період, в період фінансової кризи стали ще більш актуальними.

Основні недоліки сфери клієнтських відносин:
  • Низький професіоналізм співробітників, що безпосередньо ведуть роботу з клієнтами банку;
  • Відсутність належної мотивації і брак часу на роботу з клієнтами;
  • Відсутність продуманої системи взаємодії між підрозділами банку в роботі по залученню і утриманню клієнтів

Схожі матеріали

  • Клієнтоорієнтованість

    Клієнтоорієнтованість увазі створення і розвиток системи якісного обслуговування на основі тісної взаємодії менеджерів банку з клієнтами.У настощеее час, будь-який банк, який хоче бути успішним на...

Рефреймінг

Рефреймінг (Frame; рамка) - це прийом, що дозволяє змінити точку зору, а отже, сприйняття події чи предмета.

Рефреймінг корисний не тільки як ефективний прийом при відповідях на сумніви і заперечення, а і як успішний метод запобігання таких. Намагайтеся створювати якомога більше варіантів рефрейминга.

Детальніше: Рефреймінг

Активне слухання

Прийоми активного слухання:

  • Кивання (Не часто)
  • Використання вигуків "Так", "Ага", "Угу"
  • Ухвалення пози уваги і зацікавленості (нахил в бік співрозмовника)
  • Використання вопроса-луни.
  • Повторення фрази. Повторюйте за клієнтом його власні слова та фрази, але не забувайте їх попередньо перефразувати. Починати перефразовану фразу бажано зі слів "Ви вважаєте", "Ви сказали", "Вам здається".
  • Переформулювання. Прийом, при якому зміст висловлювань клієнта змінюється в позитивну сторону за допомогою мають позитивне забарвлення слів.
  • Відображення емоцій. Прийом полягає в складанні фрази, що відбиває емоцію, яку відчуває людина в даний момент. (Ви схвильовані, вас зацікавило) Вас зацікавили наші препарати і ви хочете дізнатися про них докладніше ?.
  • Використання фраз згоди, тотожності, розуміння. "Ви знаєте, ми теж спочатку не були впевнені, що ця схема співпраці оптимальна, але зараз змогли переконатися в цьому", "Я чудово розумію, що ви хочете переконатися самі ...", "Звичайно, багато хто так вважали до початку співпраці. .. ".

Рекомендуємо переглянути